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十年磨一剑玉柴呼叫中心揭开历史新篇章

发布时间:2020-06-30 20:48:43 阅读: 来源:工程聚丙造粒厂家

金秋九月,是收获的季节。2014年9月,玉柴呼叫中心迎来十周岁生日。就在十年前的2004年9月,玉柴客户们收获了她更为贴心的服务——玉柴热线电话服务平台。呼叫中心由此诞生了。

如果说产品是企业的第一张脸,那么服务平台就是企业的第二张脸。也许很多客户不曾亲临一个企业,此时,一个电话、一段亲切的沟通、几句温暖的话语,便成为客户认识一个品牌、一个企业的最便利途径。可以说,一个企业良好形象的树立,与呼叫中心有着非常直接和重要的关系。卓越的客户体验,是企业的立身之本。

玉柴呼叫中心从2004年成立之初,直至现在的十周年诞辰,始终秉承着“说到必做,做则必优”的服务理念,为每一位客户提供诚挚的服务。

玉柴呼叫中心的服务目标:您只需一个电话,剩下的事情由我们来办

十年间,它一直在变,也一直未变

“您好!这里是玉柴客服中心,请问有什么可以帮您?”

这是客户接通玉柴客服电话听到的第一句话。十年来,这句话一直伴随着广大玉柴客户。

2004年9月,玉柴呼叫中心正式成立,主要为主机厂、经销商、服务站、玉柴驻外办事处、潜在用户和最终用户等受理请求服务、投诉、咨询、查询等业务。十年间,玉柴呼叫中心不断成长,目前共设置60个座席,已经开通50个,可每天24小时为客户提供服务;除股司类发动机服务外,同时受理各子公司的整机、配件及马石油润滑油的各项业务,每天可受理5000次以上话务量,成为公司展示企业形象的服务窗口。

玉柴呼叫中心的成长,可以从以下几组数据中看出来。

从6.6万次到40万次,这是十年间玉柴呼叫中心话务量的变化。2004年,呼叫中心成立,服务热线为0775-3289000,当年总话务量约6.6万次。一年后的2005年9月8日,玉柴呼叫中心正式获得国家工信部批准使用95098五位客服短号,这是国内机械行业首家及唯一获得五位短号码使用权的企业。同时,玉柴从那天起开通了24小时服务热线。当年,玉柴呼叫中心的总话务量便一下跃升至30余万次。

系统实现两次升级。2005年,为了提升服务能力,玉柴进行了第一次系统升级,将呼叫系统由最初使用的台湾版本升级为东软版本,在最初只能简单记录来电信息的基础上,新增了呼出回访及工单分类功能。2008年,玉柴对呼叫系统进行了第二次升级,开始使用天翌公司自主研发的系统,该系统除了大大降低故障率之外,还增加了标签功能、系统自动同步功能等,同年开发使用了质检系统,走进更高端的时代。

服务能力提升至每天24小时、50位客服坐席和5000次话务量。2009年,玉柴服务电话95098短号在全国范围开通;同年4月中旬,玉柴开始从走保单切换到高润业务调查,每天可受理2500以上的话务量;2011年,为了更好地为客户服务,玉柴呼叫中心搬进新的办公大楼,设置了50个客服坐席;到2014年,玉柴呼叫中心客服坐席已增至60个(开通50个),话务量每天已经可以达到5000以上。

在每一次变化的背后,玉柴呼叫中心也有许多不曾改变的东西。不变的是“说到必做,做则必优”、“每次服务,始于主动,寓于真诚,终于满意”的服务理念;不变的是“首先尽责制,不问责任,首先服务”、“首问负责制:谁受理,谁落实”的服务工作准则;不变的是服务人员始终亲切的话语和服务态度。

十年磨一剑 玉柴呼叫中心再启航

在十年的磨砺中,呼叫中心已经成长为玉柴公司展现良好形象的服务窗口。从24小时受理客户热线到主动回访,无论是专项调查还是呼叫督察,短信服务或者专家支持,玉柴呼叫中心从方方面面都竭力为客户想到、做好。“不问责任,首先服务”不仅仅是句口号,它切切实实落实到了玉柴服务人员工作的每一天。

如今的玉柴,在国内车用内燃机市场上占据着最大的市场份额;拥有国内一流的研发团队,在产品升级中总是走在前列;作为国内最大的发动机制造企业,不断为国内外各大赛事及重要活动提供产品及服务支持。这一切的市场荣誉,同样离不开玉柴服务团队的默默奉献。从成立至今,玉柴呼叫中心本身获得的荣誉也不在少数:2008年6月,荣获广西壮族自治区QC质量小组区优秀奖,推荐国优;2010年2月,获玉林市“青年文明号”集体称号;2010年5月,获广西壮族自治区QC质量小组优秀奖;2012年5月,获玉林市“青年文明号标兵”称号;2013年,获玉林市“巾帼文明示范岗”称号等等。

然而,停留在功劳簿上休息,绝对不是玉柴的作风。

对于未来的发展,玉柴相关负责人介绍说,玉柴将从三方面对呼叫中心进行提升。首先,呼叫系统与信息系统全面对接,实现呼叫信息回写信息系统等,同时实现呼叫信息与产品基础信息的互通;其次,开展APP服务预约、受理、协调、跟踪、闭环的服务业务,并与信息系统对接,监控服务质量;第三,开展外出服务及时性及服务轨迹监控、站内服务的质量监控,提升客户满意度。

十年,对于玉柴呼叫中心而言,是一个新的起点。“只需一个电话,剩下的事情由我们来办!”这不仅仅是一句口号,更是玉柴给客户的承诺,是玉柴人为之奋斗的服务宗旨。

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