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新疆移动10086呼叫中心狄红星耳麦声声传真情

发布时间:2020-07-21 18:37:30 阅读: 来源:工程聚丙造粒厂家

她把小小的席台当作人生的舞台,把话务工作当作正己修身的明镜。

2011年,狄红星进入新疆移动客户服务中心,成为一名话务员。双鱼座的她敏感、正义、性情温柔,易于相处,身上有一种令人难以抵御的奇异魅力。

10086呼叫中心的服务工作看似简单却不平凡。一名合格的话务员不仅要用自身甜美的声音为客户答疑解惑,真诚对待每一位客户,还要有一种“钉钉子”的精神,加强对业务知识的钻研和服务经验的积累。刚接触话务工作时,狄红星的胆小、不自信是出了名的,她害怕在话务服务过程中有失败的表现,但失误总是不断出现。那时焦虑的她像只胆小的白兔,眼睛总是红的。可面对录音质检员,她表现出来的却是强悍。她非常注重质检员对自己的评价,一旦评价不准确,她就会跳出来。胆小却不服输,是质检员对狄红星的评价。倔强的狄红星并没有被别人的评价所左右,为了提升业务水平,她每天上班比别人早,下班比别人晚,她把每一项业务分门别类、总结归纳、提炼梳理、归纳解答思路,牢记业务要点,日复一日不懈努力。终于有一天录音质检员发现胆小的狄红星居然面对什么样的客户都能应对自如了,胆怯的“小白兔”竟然变成了自信的“白天鹅”。

她时刻坚守真诚到永远的信条,并践行着“客户为根,服务为本”的承诺。有一次,狄红星在外呼台席,回访订购GPRS业务的客户。可是刚接通电话,客户就在电话那端大发脾气地说移动公司乱收费,手机没有浏览网页,却莫名其妙地被收取了200多元的GPRS使用费。了解到客户的不满后,狄红星快速通过系统查询客户账单,主动询问客户手机机型。她告知客户目前智能手机会自动更新或升级安卓系统和App软件,建议客户在没有WLAN的环境中要及时将手机中的GPRS功能关闭,这样就会避免产生不必要的费用。当她得知客户经常出差时,就根据客户流量的使用情况,为客户办理了新款30元的GPRS流量包。通过狄红星细致、耐心,和风细雨式的服务,客户感觉既学到了知识又得到了尊重,情绪缓和了,对于狄红星的服务也给予了满意的评价。

一句句暖心的话语传递着真情,从心开始的沟通才是最有价值的服务。一天下午,狄红星正在为一位老大爷进行咨询服务,突然听到大爷大声而急促地说:“快,帮我联系120……”原来老人腿脚不便,在家里一边拨打10086咨询一边走动时,因地滑不小心摔倒骨折不能动了。因家中没人在身边,就向正在服务的狄红星求助。狄红星一边安抚老人,一边拨打120,联系救护车为老人进行救助。老人到医院后,专门拨打10086找到了狄红星,激动地说:“谢谢你,小姑娘!你真的把我当成了自己的亲人,我这心里暖乎乎的。”狄红星笑了笑说:“大爷,应该的。为您提供这样的服务是我的本职工作。”两人朴实的话语在心与心的沟通中传递着真情。当服务录音被质检员选出来让大家学习时,很多话务员在谈感悟时都说:“10086呼叫中心的工作真是一份充满爱心的服务工作,真情无价。”

狄红星的经历证明,普通话务岗位同样能做到不平凡。她常说:“我们回复客户的往往只是一个工号,一个微笑,一声别客气,一句有什么可以帮您……却足以温暖人心,让人难以忘怀。每当我们的生命为他人开一朵花,就是提高一点自己生存的质量。我将一如既往的不断努力,争当一名优秀话务员。”狄红星不仅这样说,也是这样做的。她用自己的辛勤工作赢得了客户满意,为企业树立了良好的形象,并以优异的服务业绩赢得了公司上下的一致好评。2012年她获得了集团公司全国女职工岗位创新技能大赛(新疆赛区)“业务专家”称号;2013年她获得了新疆移动话务员岗位创新技能大赛“服务精英”称号;2014年她获得了“中国移动好声音”话务员暨业务技能(新疆区)“实力绽放奖”称号,并代表新疆公司参加了中国移动集团组织的省级复赛。

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